Service Level Agreement (SLA)

1.1 El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA, por sus siglas en inglés) define los compromisos técnicos de disponibilidad, los tiempos de respuesta ante incidencias y el mecanismo de compensación aplicable cuando dichos compromisos no se cumplan.

1.2 Este documento es parte integral de los Términos y Condiciones de Uso de Eklesa y debe interpretarse en conjunto con ellos. En caso de contradicción, prevalecen los Términos y Condiciones.

1.3 Los compromisos aquí establecidos aplican únicamente al Servicio central de Eklesa, definido como la disponibilidad de acceso a la plataforma en eklesa.com y sus subdominios. No aplica a servicios de terceros integrados (AWS, MercadoPago, proveedores de correo electrónico) cuya disponibilidad está fuera del control del Prestador.

• Tiempo de Actividad (Uptime): período durante el cual el Servicio está disponible y accesible para el Suscriptor de forma funcional.
• Tiempo de Inactividad (Downtime): período durante el cual el Servicio no está disponible por causas imputables al Prestador. Se contabiliza en minutos completos desde la confirmación oficial del incidente hasta su resolución documentada.
• Disponibilidad Mensual: porcentaje calculado como ((minutos totales del mes − minutos de Downtime imputable) / minutos totales del mes) × 100.
• Ventana de Medición: mes calendario completo, hora oficial de Colombia (COT, UTC-5).
• Incidente: cualquier evento que cause degradación o interrupción del Servicio, clasificado por severidad según la Sección 4.
• Mantenimiento Programado: intervenciones técnicas planificadas y notificadas previamente, que no se contabilizan como Downtime.
• Crédito de Servicio: compensación en forma de descuento sobre la siguiente factura, otorgada cuando el Prestador incumple los compromisos de disponibilidad. Los créditos no son transferibles ni canjeables por dinero en efectivo.

3.1 Uptime garantizado. El Prestador se compromete a mantener una disponibilidad mensual del 99.5% del Servicio. Esto equivale a un máximo de 3 horas y 39 minutos de Downtime imputable por mes calendario.

3.2 Objetivo interno de disponibilidad. El Prestador establece como objetivo operativo interno una disponibilidad del 99.9%, equivalente a menos de 44 minutos de Downtime mensual. Este objetivo no genera compromisos contractuales adicionales pero refleja el estándar de calidad que el Prestador persigue.

3.3 Infraestructura base. El Servicio opera sobre Amazon Web Services (AWS) en la región us-east-2, con servicios de AWS ECS Fargate, Aurora PostgreSQL y AWS Amplify. La arquitectura está diseñada para alta disponibilidad, sin que ello constituya garantía absoluta de servicio ininterrumpido.

• SEV-1 — Crítico: interrupción total del Servicio. El Suscriptor no puede acceder a la plataforma en absoluto, o una funcionalidad central crítica (registro de personas, acceso de usuarios, procesamiento de pagos) está completamente inoperativa para la totalidad o mayoría de los usuarios. Genera contabilización de Downtime y activa compensación.
• SEV-2 — Mayor: degradación significativa del Servicio. La plataforma es accesible pero funcionalidades importantes presentan errores consistentes o rendimiento severamente degradado. Puede generar contabilización parcial de Downtime según evaluación técnica del Prestador.
• SEV-3 — Menor: afectación puntual de funcionalidades no críticas, errores visuales, comportamientos inesperados que no impiden el uso general de la plataforma. No genera contabilización de Downtime.
• SEV-4 — Informativo: consultas de uso, solicitudes de capacitación, comportamientos esperados del sistema que el Suscriptor no comprende. No constituye incidente técnico.

Los tiempos se cuentan en horas hábiles: lunes a viernes de 8:00 AM a 6:00 PM, hora de Colombia (COT). Los días festivos del calendario colombiano no son horas hábiles.

Nota: los tiempos de resolución son objetivos operativos. La complejidad técnica de ciertos incidentes puede requerir mayor tiempo sin que ello constituya incumplimiento del SLA, siempre que el Prestador mantenga comunicación activa sobre el estado de la resolución.

• Base de conocimiento: Starter, Professional y Enterprise.
• Correo electrónico: Starter, Professional y Enterprise.
• Ticket de soporte: Professional y Enterprise.
• WhatsApp VIP y onboarding asistido: exclusivo Enterprise.

Los siguientes eventos no se contabilizan como Downtime imputable al Prestador:

• Mantenimiento programado. Intervenciones notificadas con mínimo 48 horas de anticipación por correo electrónico, realizadas preferiblemente entre las 12:00 AM y las 4:00 AM COT.
• Fallas de terceros. Interrupciones causadas por AWS, MercadoPago, proveedores de DNS o de conectividad no controlados por el Prestador.
• Fuerza mayor. Eventos descritos en la Sección 14.5 de los Términos y Condiciones de Uso.
• Acciones del Suscriptor. Interrupciones causadas por configuraciones incorrectas del Suscriptor o uso indebido de la plataforma.
• Ataques externos. Interrupciones causadas por DDoS u otras acciones maliciosas de terceros.
• Navegadores no soportados. Problemas de acceso por versiones de navegadores no declaradas oficialmente soportadas.

8.1 Créditos de servicio. Cuando la disponibilidad mensual sea inferior al 99.5% por causas imputables al Prestador:

• 99.0% – 99.49% de disponibilidad → 5% de crédito.
• 95.0% – 98.99% de disponibilidad → 15% de crédito.
• 90.0% – 94.99% de disponibilidad → 25% de crédito.
• Por debajo del 90.0% → 50% de crédito.

8.2 Tope máximo. El crédito total máximo por mes calendario es del 50% del valor de la factura mensual, independientemente de la duración o frecuencia del Downtime. Los créditos no son acumulables entre períodos.

8.3 Naturaleza del crédito. Los Créditos de Servicio se aplican como descuento sobre la siguiente factura o ciclo de renovación. No son canjeables por dinero en efectivo, no son transferibles y no generan intereses.

8.4 Remedio exclusivo. Los Créditos de Servicio constituyen el único y exclusivo remedio disponible para el Suscriptor ante incumplimientos de disponibilidad, en reemplazo de cualquier otra reclamación de daños y perjuicios relacionada con la disponibilidad del Servicio.

9.1 Para recibir un Crédito de Servicio, el Suscriptor deberá enviar una solicitud formal al correo de soporte del Prestador dentro de los diez (10) días hábiles siguientes al fin del mes calendario en que ocurrió el incidente.

9.2 La solicitud deberá incluir: (a) fecha y hora de inicio y fin del incidente según la percepción del Suscriptor; (b) descripción del impacto en sus operaciones; (c) número de ticket o referencia del reporte inicial si fue comunicado al Prestador.

9.3 El Prestador evaluará la solicitud contra sus registros técnicos internos de monitoreo en un plazo de diez (10) días hábiles y notificará al Suscriptor la decisión con justificación técnica. Los registros del Prestador constituyen la fuente primaria de medición de disponibilidad.

9.4 Los créditos aprobados serán aplicados en la siguiente factura o ciclo de renovación posterior a la aprobación.

10.1 El Prestador monitoreará de forma continua la disponibilidad del Servicio mediante herramientas automatizadas de healthcheck sobre los endpoints de producción.

10.2 En caso de incidente SEV-1, el Prestador comunicará el estado al Suscriptor a través del canal de soporte correspondiente a su plan, con actualizaciones periódicas mientras el incidente esté activo.

10.3 El Prestador podrá publicar un registro histórico de disponibilidad y estado del sistema en una página de estatus cuando la madurez operativa del producto lo permita.