Política de Soporte y Mantenimiento

En Eklesa, el soporte no es un centro de costos sino una expresión de nuestro compromiso con la misión de cada organización que confía en nuestra plataforma. Nuestra misión en el área de soporte es que ningún líder se detenga por una duda técnica cuando tiene personas que cuidar. Para cumplirlo con excelencia y sostenibilidad, operamos bajo un modelo SaaS estandarizado: todas las organizaciones usan la misma versión del software simultáneamente. Esto nos permite ofrecer seguridad de nivel mundial, actualizaciones continuas y precios accesibles sin sacrificar calidad.

Toda solicitud recibida por el Prestador es clasificada en una de las siguientes cuatro categorías. Esta clasificación determina el tiempo de respuesta, el canal de atención y el flujo de resolución aplicable.

• Categoría A — Incidentes Críticos. Fallas que impiden el uso total o sustancial de la plataforma (la plataforma no carga, no es posible registrar personas, los pagos no se procesan, los usuarios no pueden iniciar sesión). Atención prioritaria inmediata, independientemente del horario. Ver tiempos en el SLA (eklesa.com/sla).
• Categoría B — Consultas de Servicio. Dudas sobre el uso de funcionalidades existentes y correctamente documentadas (“¿cómo configuro mi terminología personalizada?”, “¿cómo invito a un líder?”). Se remiten primero a la base de conocimiento; si la respuesta no está disponible ahí, se brinda asistencia directa según el canal del plan contratado.
• Categoría C — Solicitudes de Mejora. Peticiones de nuevas funcionalidades o cambios en la lógica actual del sistema. Se registran en el Product Roadmap para evaluación en el ciclo mensual de priorización. No se garantiza implementación ni plazo.
• Categoría D — Solicitudes Fuera de Alcance. Peticiones que por su naturaleza no corresponden al modelo SaaS estandarizado de Eklesa (desarrollo exclusivo para una sola organización, integraciones personalizadas, exportación en formatos no soportados). Se declinan formalmente, con orientación hacia alternativas dentro de la plataforma cuando sea aplicable. Esta categoría no genera créditos ni compensaciones.

3.1 Horario de atención. El soporte humano opera de lunes a viernes de 8:00 AM a 6:00 PM, hora de Colombia (COT). Los días festivos del calendario colombiano no son días hábiles de soporte.

3.2 Atención fuera de horario. Los incidentes SEV-1 reportados fuera del horario hábil serán atendidos a la apertura del siguiente día hábil, salvo que el sistema de monitoreo automático detecte el incidente de forma proactiva, caso en el cual el Prestador podrá iniciar acciones de mitigación técnica de forma autónoma.

3.3 Base de conocimiento. Disponible 24/7 en la plataforma, con guías interactivas paso a paso para las operaciones más frecuentes. Es el primer recurso que el Suscriptor debe consultar ante cualquier duda operativa.

3.4 Canales por plan: base de conocimiento 24/7 y correo electrónico (Starter, Professional, Enterprise); ticket de soporte en plataforma (Professional, Enterprise); WhatsApp VIP dedicado, sesión de onboarding asistido y revisión trimestral de cuenta (exclusivo Enterprise).

4.1 Actualizaciones continuas. Eklesa opera bajo un modelo de entrega continua. Las actualizaciones, correcciones y mejoras se despliegan de forma regular sin requerir intervención del Suscriptor. Todas las organizaciones reciben las actualizaciones simultáneamente.

4.2 Mantenimientos programados. Cuando una intervención técnica requiera tiempo de inactividad planificado, el Prestador notificará al Suscriptor con mínimo 48 horas de anticipación por correo electrónico, indicando fecha, duración esperada y funcionalidades afectadas. Se realizarán preferiblemente entre las 12:00 AM y las 4:00 AM COT.

4.3 Sin versiones múltiples. El Prestador no mantiene versiones anteriores del software. Al recibir una actualización, la versión anterior deja de estar disponible. El Suscriptor no puede optar por mantenerse en una versión anterior.

5.1 Modelo estandarizado. Eklesa es una plataforma SaaS con una única base de código compartida por todas las organizaciones. En consecuencia, no se realizan desarrollos, personalizaciones de código ni modificaciones de flujos a medida para organizaciones individuales bajo ninguna circunstancia.

5.2 Protección de la experiencia de usuario. Si una solicitud de Categoría C, aunque técnicamente viable, contradice los principios de simplicidad y usabilidad de la plataforma o afectaría negativamente la experiencia de otros Suscriptores, será declinada para proteger la integridad del producto. Esta decisión es discrecional del Prestador y no genera derecho a compensación.

5.3 Ciclo de evaluación del Roadmap. Una mejora se incluye en el Roadmap únicamente si cumple simultáneamente: beneficia a la mayoría de las organizaciones de la comunidad Eklesa, no incrementa la complejidad de uso ni afecta la curva de aprendizaje, y es coherente con la visión de producto (herramientas de cuidado y conexión, no burocracia digital).

5.4 Propiedad de las sugerencias. Toda sugerencia o retroalimentación enviada por el Suscriptor pasa a ser propiedad exclusiva del Prestador, conforme a la Sección 4.3 de los Términos y Condiciones de Uso.

5.5 Comunicación del Roadmap. El Prestador podrá comunicar de forma voluntaria y discrecional el estado general del Roadmap. Esta comunicación es informativa y no constituye compromiso de entrega en fecha específica.

6.1 Exportación de datos. El Suscriptor puede exportar la totalidad de su información en formato Excel desde el panel de administración en cualquier momento durante la vigencia de su suscripción, sin necesidad de contactar al equipo de soporte.

6.2 Retención post-cancelación. Tras la cancelación o terminación del Servicio, los datos del Suscriptor estarán disponibles para exportación durante treinta (30) días calendario, conforme a la Sección 10.3 de los Términos y Condiciones de Uso.

6.3 Copias de seguridad. El Prestador realiza copias de seguridad periódicas de la base de datos como medida de continuidad operativa interna, para uso exclusivo del Prestador en casos de recuperación ante desastres — no constituyen un servicio de restauración de datos a disposición del Suscriptor.

Para que el soporte funcione eficientemente, el Suscriptor se compromete a: (a) consultar la base de conocimiento antes de abrir un ticket o escribir al canal de soporte; (b) proporcionar información suficiente al reportar un incidente (descripción, pasos para reproducirlo, capturas de pantalla cuando sea posible, hora aproximada de inicio); (c) mantener actualizado el correo electrónico de contacto registrado; (d) asignar un administrador responsable interno como interlocutor principal con el equipo de soporte; (e) no escalar como incidente crítico solicitudes que correspondan a consultas de uso o mejoras. El uso reiterado e injustificado del canal de soporte urgente para solicitudes no críticas faculta al Prestador a reclasificar los accesos de soporte del plan correspondiente.